医保动态

2025年12月，第18届“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验国际峰会在上海举行。天津12393医疗保障服务热线再度荣获“2025年度中国最佳政务服务热线奖”。这是天津12393热线继2023年首次摘得此项殊荣后，再次获得行业权威认可，标志着我市医保热线服务持续走在全国前列。“金音奖”是在工业和信息化部、商务部等单位指导下，依据4PS国际标准，通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集等环节综合评定产生，在行业内具有较高权威性和公信力。

一、夯实服务根基，畅通民意沟通渠道。天津12393热线自设立以来，始终秉持便民、利民、惠民宗旨，为参保群众提供政策咨询、业务办理、投诉建议等“一站式”服务。坚持7×24小时全天候运转，建立系统化、标准化运营管理模式，完善话务调度与应急保障机制，确保在政策调整期、业务高峰期等来电量激增时段仍能保持高效接通与稳定服务，切实做到“打得通、接得快、办得好”。截至2025年11月，热线累计服务时长已超2.95万小时，受理来电突破600万通，人工服务月均接通率稳定在80%以上，群众满意度连续多年保持在99.5%以上，已成为密切联系群众、精准化解诉求的重要窗口。

二、推动智慧转型，提升服务效能体验。天津12393热线积极推进“医保服务+数字化”融合创新，逐步从传统电话中心向智能化综合服务平台升级。在巩固电话主渠道基础上，拓展天津医保网厅、津医保APP、支付宝小程序等多端服务入口，实现“线上+线下”协同服务。同时，积极引入5G视频通话、AI智能交互、实时智能质检等新技术，优化身份核验与业务办理流程，推动服务向可视化、精准化、标准化发展，有效提升服务响应速度与办理质量。

三、发挥标杆作用，持续优化服务供给。天津12393热线将以再度获奖为契机，进一步优化服务流程，加强人员培训，深化技术应用，持续提升服务的专业化、智能化、精细化水平，努力打造全国医保公共服务优质品牌，不断增强人民群众在医保领域的获得感、幸福感、安全感，助力我市医疗保障事业高质量发展。