各区医疗保障局，机关各处室，局属各单位，有关单位：

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），着力解决老年人等群体运用智能技术遇到的困难，根据《国家医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行 优化医疗保障服务工作的实施意见》（医保发〔2020〕54号）和《市政务服务办关于印发<天津市便利老年人办事服务实施方案>的通知》（津政服〔2021〕2号）等文件精神，进一步转变工作作风，强化服务意识，提高服务质量，提升老年人办理医保的便利化水平，现就有关工作通知如下。

一、总体思路

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真贯彻落实习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务方式与智能创新相结合，提高医疗保障服务适老化程度，形成改进提升医疗保障服务的长效机制，加快推动智慧医保助老，切实解决老年人在医保政务服务办理方式不断创新背景下遇到的实际困难，让老年人更好地享受到医保信息化工作发展成果，切实增强获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

重点解决参保登记不便捷、老年人等群体线上服务不适用、手工报销不方便、异地就医备案不便利、服务意识和能力有待进一步提升等问题。2020年底前，完成设置必要的线下办事渠道，为老年人提供咨询指引等便利化服务，完善“健康码”管理，畅通老年人现场办事渠道。2021年3月底前，推动医保政务服务平台实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能。2021年底前，实现高频医保政务服务向基层延伸，完成医保政务服务适老化改造，进一步便利老年人办事。2022年底前，提升医保智能化水平，完善保障措施，在医保领域基本建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

三、工作任务

（一）畅通线下办事渠道。坚持“两条腿”走路，充分运用老年人等群体熟悉的传统服务方式，保障基本服务需求，不以线上可办理为由拒绝窗口受理，切实发挥传统服务方式兜底作用。严格对照现行市、区、街道（乡镇）三级医保政务服务事项清单，逐项进行线下办理情况核查。未设置线下办理渠道的，按照我市政务服务标准化操作规程调整业务流程，配置线下办理人员，做好系统功能调试，确保开通线下办理渠道，实现医保政务服务事项线下办理“全覆盖”。（局网信办、市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心、各区医保局按职责分工落实，2020年12月底前完成）

（二）优化线下办事服务。市、区和街道（乡镇）三级医保政务服务办事机构（以下简称“各级医保服务场所”），要建立健全专门面向老年人的便利化、精细化和人性化服务机制，合理布局服务网点，优化现场设施设备，关注老年人办事需求，做好预约服务和咨询指引。市区医保服务场所要根据现场业务办理情况，开放合理数量的办事窗口，优先接待老年人，并提供老花镜、爱心伞、放大镜、口罩等适老化服务，进一步改善老年人办事体验；要推行综合柜员制，加强主任大厅带班制度，老年人办理医保事项高峰期在服务大厅设立引导服务，对于老年人等群体自行运用智能化方式不熟练的，由现场工作人员主动协助其操作智能化终端设备，为老年人提供“一站式”服务，切实增强老年人办医保的获得感。（市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心、各区医保局按职责分工落实，持续推进）

（三）加强“健康码”通行管理。各级医保服务场所不得将“健康码”作为进入服务场所的唯一凭证，要开设“无健康码通道”，做好服务引导和体温检测等，通过老年人凭身份证登记、持纸质通行证明等多种方式，丰富老年人进入办事场所的渠道。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，异地老年人可凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或异地“健康码”进入本市各医保政务服务场所，不强制要求提供本市“健康码”。（局网信办、市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心、各区医保局按职责分工落实，2020年12月底前完成）

（四）提升医保便利化水平。全面落实《全国医疗保障政务服务事项清单》，及时更新我市医保政务服务事项清单和办事指南，严格按照清单和指南提供服务，确保线下、线上逐项落实。禁止要求老年人必须使用智能设备或网上办事大厅办理业务。做好医疗费用联网结算，减少老年人跑腿、垫资。加强与税务等部门沟通，推动医保参保缴费支持现金等传统支付方式。（局网信办、市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心、各区医保局按职责分工落实，2021年底前完成）

（五）推动高频事项向基层延伸。将门特病治疗医院变更、城乡居民二级医院门诊登记等涉及老年人的高频医保政务服务事项的办理权限向基层延伸，打通医保服务“最后一公里”。加强与税务、人力社保和银行等部门的业务衔接，推进医保参保登记缴费信息实时共享，方便老年人参加居民医保“一站式”办理。推进医保“就近办”，将国企退休人员垫付医疗费用申报、医保账户一次性支取等事项下沉到街道（乡镇），方便老年人就医办事。（市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心、各区医保局按职责分工落实，持续推进）

（六）优化“互联网+医保”应用。进一步推进医保政务数据共享，在保障信息安全和认证信息准确的前提下，通过天津医保信息平台和金医保手机APP实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，推广使用国家医保服务平台APP亲情账户亲属代办功能，方便老年人网上办事。运用大数据、人工智能等信息技术，实现个人权益信息查询、门特病治疗医院变更、城乡居民门诊登记等涉及老年人高频医保政务服务事项自助办理，加快医保电子凭证和身份证在就医购药中的应用，在老年人挂号就医、办理就医服务等医保领域加强技术创新，引入人脸识别、生物定位等人工智能技术，提供更多智能化适老化医保服务和产品。组织开展医保PC端、移动端、自助设备端适老化改造，探索在PC端为老年人提供大字版、语音版等简洁服务模式，增设“关怀模式”和“长辈模式”，将无障碍改造纳入本市医保信息平台建设和维护工作中。探索推进医保银行一体化，在全市部分银行智慧柜员机的“天津政务”板块，增加医保政务服务事项办理渠道，让老年人办事少跑腿。（局网信办、市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心按职责分工落实，2021年底前完成并持续推进）

（七）开展适老化服务治理。聚焦有些医保服务方式不能满足老年人需求这一突出问题，组织各级医保服务场所进行摸底排查，梳理是否存在老年人等群体办事难的隐患。对于存在问题的，要求建立工作台账，明确责任人、时间表、路线图，制定具体措施并推动整改落实。对于前期传统服务方式已经被取消、被替代的，立即恢复提供传统服务，针对恢复传统服务存在困难的，写明原因和替代方案并及时上报。（市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心按职责分工落实，2021年1月完成摸底排查并持续推进整改落实）

四、工作要求

（一）健全工作机制。切实加强组织领导，由局优化政务服务营商环境工作领导小组牵头,形成统筹推进、分工负责、市区联动的工作格局。各区医保局、各有关部门按职责分工落实，确保各项任务措施落到位。

（二）做好组织推动。各区、各部门要切实提高认识，将推动医保适老化服务作为重点工作纳入日程安排，加强组织领导，明确任务分工，层层压实责任，确保按照时间节点完成各项工作任务。市医保中心、市医保结算中心、市医药采购中心要抓好本部门办事大厅、办事场所助老、适老工作的落实，加强对工作人员的培训、考核、问责，落实首问负责制。各区医保局要加强对辖区街道（乡镇）医保服务办事场所的督促指导，推动其加强人员管理，要主动协调区内相关部门为街道（乡镇）提供人员、设备和技术支持，及时帮助解决遇到的问题，确保权责清晰，工作扎实、有序推进。

（三）加强行风建设。各级医保部门要进一步加强行风建设，及时妥善回应群众关切，在医保系统内形成尊重和关爱老年人等群体的风尚，更好为人民群众提供公平可及、便捷高效、温暖舒心的医疗保障服务。要用心用脑为群众办好事、办实事，带着感情做好医保业务，使服务更加人性化，做到主动服务、微笑服务、满意服务，不断提升服务质量。要加强服务礼仪、服务用语、服务态度培训，杜绝出现态度冷漠、敷衍塞责或为难群众的情况。

（四）强化督导评价。各区、各部门要以“抓铁有痕、踏石留印”的工作作风，结合部门职责，通过走访调研、召开座谈会等形式，围绕老年人在医保经办过程中存在的困难开展精确调研和全面自查，坚持立行立改，确保各项任务落实到位。将推动医保服务适老化作为行风建设专项评价和“好差评”制度建设的重要内容，畅通信访渠道，加大明察暗访和问题发现，强化监督考核和结果运用，对于组织活动踊跃、活动效果显著的区和部门予以通报表扬，对于敷衍塞责、搞形式主义的予以通报批评。

（五）加大宣传引导。充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台，通过线上线下相结合的方式，大力宣传医保系统便利老年人办事各项措施，营造良好的社会氛围。针对老年人高频事项制作宣传海报、漫画，以通俗易懂的形式在各级医保服务场所加强宣传，强化老年人医保领域防骗知识，帮助老年人了解医保业务，提高医保防骗技能的知晓度。

2021年1月22日

（此件主动公开）