在南开大学静谧的校园里，一个不起眼的医保服务站，却承载着师生们实实在在的便利。年近九旬的李老师计划前往上海女儿家长住，异地就医备案手续成了她的“心头难事”。一通咨询电话后，李老师来到服务站。工作人员热情接待，熟练操作，几分钟之内便为李老师办妥了备案，解除了老人远行的后顾之忧。另一边，正在外地实习的王同学急需一份参保证明，他仅凭身份证，在校园服务站瞬间完成了办理，省去了专程往返医保分中心的奔波。像这样便捷暖心的故事，每天都在南开大学医保服务站上演。这个小小的站点，已为近2000名师生提供便捷服务，成为天津市医保服务延伸至群众身边、精准对接需求的鲜活缩影。

南开大学校园医保服务站的生动实践，正是天津市医保部门全方位提升医保经办服务效能与群众体验的真实写照。近年来，天津市医保中心坚持以人民为中心，通过制度筑基、服务下沉、场景创新、数字赋能、宣传扩面五大抓手，系统构建起高效、便捷、智慧的医保经办服务体系，着力破解群众急难愁盼，将医保服务的温度与效率传递至津城每个角落，不断增强人民群众在医疗保障领域的获得感、幸福感、安全感。

一、筑牢制度根基，优化服务供给

一是统一服务规范。对标国家要求和先进地区经验，动态优化《医疗保障经办政务服务事项清单》，将服务事项精简整合至31项，同步修订业务规范和流程指南，确保全市范围内“无差别受理、同标准办理”，2024年累计办结服务事项1421万件次。二是健全服务机制。建立健全包含“好差评”监督、第三方暗访等5项机制的全流程闭环管理体系，开展满意度调查近4000人次，群众满意率达99.6%。三是提升服务能力。强化经办队伍能力建设，全年组织线上线下培训28场次，覆盖全市经办人员，并成功举办“‘医’线练兵优服务，‘津’办比武促发展”练兵比武大赛，营造比学赶超氛围，全面提升队伍专业化水平和服务效能。

二、织密服务网络，延伸基层触角

一是着力构建“市—区—街道—社区”四级医保经办服务网络。打造以市中心为引领，以各区分中心、城乡居民医保中心为阵地，以乡镇（街道）为枢纽，以村（社区）为点位的高效便捷的医保经办服务圈，打通服务群众“最后一公里”。滨海新区作为示范点，标准化配备平板电脑、高拍仪、扫描枪等410套经办设备，覆盖全区20个街镇及480个村居，同步开展街道经办人员培训26期，涉及430余人次，切实提升基层经办服务能力。二是深化“五进”服务模式。推动医保服务延伸至村居、银行、校园、机构、长护险网点等群众日常活动场所，建成医保便民服务站超100家，实现参保登记、信息查询、异地备案等高频业务“就近办”“家门口办”，累计惠及群众超百万人次。

三、创新服务场景，破解民生痛点

聚焦群众反映强烈的急难愁盼问题，创新推出一批集成化、便捷化服务场景。

——新生儿出生“一件事”整合落户、参保、制卡、结算环节，实现“一站式”办理，累计服务新生儿家庭6万余人次，有力支持优化生育政策落地。

——医疗救助“零跑腿”服务通过大数据动态监测困难群体信息，实现医疗费用“一站式”结算。

——异地就医备案“一件事”升级为异地就医结算“一件事一次办”，集成办理异地就医备案、异地联网门慢特登记变更、异地垫付申请等业务，提供异地就医备案记录、异地联网定点医药机构、异地就医台账查询服务，实现参保人员异地就医结算全流程“跨省通办”。

——灵活就业女职工生育津贴申领全程“无纸化”，审核时限压缩至10个工作日，切实减轻群众负担。灵活就业人员李女士生育后，仅通过津医保APP在线提交申请，系统自动关联其生育信息和参保数据，10个工作日内生育津贴便直接发放至其社保卡，全程“零材料”“零跑动”，便捷高效。

四、数字赋能升级，打造智慧医保

依托智能化技术，构建全方位智慧服务矩阵。12393医保服务热线智能客服机器人提供24小时“即问即答”服务；在部分经办大厅配备手语翻译服务设备，为听障人士提供沟通便利；运用大数据技术，对参保人员、参保单位进行分析统计，结合业务流程实施主动精准推送医保服务与政策提醒（现已成功开展生育待遇享受及医保断缴提醒），推动服务模式由“人找政策”向“政策找人”转变，提升服务主动性和精准度；大力推广医保电子结算凭证应用，实现取药、取检查报告等就医场景全流程应用，陆续在医疗机构窗口铺设刷脸设备，提供脱卡就医便捷体验；在原有医药费审核程序基础上嵌入OCR智能识别系统，实现医药费单据文字识别、医保目录智能分析匹配，以及各地医保目录数据自学习等内容，大幅提升审核效率与精准度。

此外，利用热线智能服务系统中的大数据分析中心，实现热线运营监控服务和热线服务数据分析，对各级经办机构和热线渠道的业务经办服务数据与服务质量进行汇集、统计，精准掌握服务运行情况和百姓热点关心的问题，为参保群体提供精准的热线智能支撑，该平台方案荣获“2024全国智慧医保大赛”一等奖。

五、拓展宣传矩阵，扩大政策覆盖

构建多维度宣传矩阵，确保惠民政策深入人心。开展“医保政策云课堂”等专题直播70场，累计观看超50万人次，在线解答群众关切问题3万余条。结合天津地域文化，围绕参保登记、“新生儿落地即参保”“12393智能客服”等题材拍摄宣传视频30部。制作《医小保带你看医保》系列短剧及短视频15部，以通俗易懂、生动有趣的形式解读政策。《中国医保 一生守护》、《关于“我”有多少种答案》2部作品分获国家2023、2024年“医保好声音”大赛一、二等奖，生动展现了天津医保服务的温度与创新。

下一步，天津医保部门将持续深化四级服务网络建设，着力提升基层经办能力；加快智慧医保平台迭代升级，推动京津冀跨省通办扩面增效；全面总结提炼改革实践中形成的创新经验，精心打造可复制、可推广的医保经办服务“天津模式”，为全国医保事业高质量发展贡献智慧和力量。