按：《天津信访》（2020年第二期）大篇幅推介医保信访工作举措和经验，现将全文转载如下。

2019年以来，市医保局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，严格落实市委、市政府关于信访工作的部署要求，高质量做好医保部门人民信访工作。成立一年多以来，累计处理信访事项5000余件，全部及时妥善处理，群众满意率达到97%。

一、夯实工作作风，耕好医保信访“责任田”。坚持提高政治站位，将人民信访视为“送上门来的群众工作”，以扎实过硬作风推进信访工作责任落实。作为机构改革新成立的部门，本着“新官要理旧账”的原则，主动担当、不推不躲，梳理历史积案、集访总量及群众反映强烈和社会关注度高的信访案件29件，实施清单管理、逐级包案，深入推进“百千万、去‘四访’”工作。局党组书记、局长李国田率先垂范、带头包案，先后9次召开党组会、局长办公会听取专题汇报，推动疑难问题解决。局党组成员全年面对面接待信访群众20余次，带动各级干部综合施策，实现疑难信访案件“清仓见底”。同时，坚持用制度固本强基、提质增效，印发《天津市医疗保障局信访工作规则》，对信访工作全流程作出明确规范和约束；坚持配齐配强专职人员，加强业务培训指导，在为信访群众释疑解惑、热情服务中砥砺品质、增长才干，打造一支政治坚定、素质过硬的专业化队伍，为信访工作高效开展打下坚实基础。

二、优化便民举措，当好信访群众“服务员”。深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，把群众对高质量医疗保障需求作为工作的出发点和落脚点，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。主动拓宽接访渠道，除传统信访接待方式外，充分运用好智慧信访平台、便民专线、政民零距离、公仆走进直播间等方式解决信访诉求，降低群众信访成本。坚持热情真诚服务，与信访群众“坐在一条板凳上”，设身处地体察来访群众困难，通过登门回访等方式，拉近与群众距离，做到事事有着落、件件有回音，促进实现“事心双解”工作目标。加强政策法规宣传解读力度,对群众咨询频次高的经办服务、异地就医、待遇政策、医药诊疗项目等4方面、51项共性问题进行梳理，形成《群众咨询热点问答》下发系统各单位，规范答复标准，方便政策获取，有效提升了信访群众对医保工作的满意度。

三、加强分析研判，当好服务大局“参谋员”。充分发挥信访“第二政策研究室”作用，提高医保工作科学化水平。定期梳理重点领域信访情况，对意外险经办、门特病鉴定流程、药品目录对接、长处方开具等群众反映集中的12个方面医保问题进行专题分析研究，归纳汇总出需重点推动解决的急难事项60余类。如，2019年9月，由于意外险承保公司之间业务对接不畅，收到反映意外险报案难、服务态度差、受理理赔时间长的大量信访投诉。针对这一情况，深入开展调研、找准问题症结，要求商保公司立即整改，优化意外险经办流程，提高服务质量。再如，长期以来，门特病管理是慢性病患者关注的一个重点问题。针对大量群众反映的门特病鉴定难题，改进鉴定流程，简化鉴定程序，明确鉴定标准，获得群众认可和好评。通过有针对性地加强对信访普遍性问题分析研究，改进工作，完善政策，标本兼治，实现从源头上有效预防和减少信访问题发生。

四、回应群众关切，当好疫情防控“战斗员”。新冠肺炎疫情发生以来，市医保局充分发挥信访工作距离群众最近、传递声音最快、倾听诉求最直接的优势，大力宣传新出台的“药品、待遇、资金、服务”四个保障、长期处方、互联网诊疗服务、慢性病用药、阶段性减征职工基本医疗保险费、推行网上经办等疫情防控政策措施，打消群众顾虑，消除恐慌情绪，争取工作主动，形成共战疫情的良好局面。同时，创新接访方式，主动延时服务，进一步畅通电话、网络等“不见面”接访渠道，及时收集、汇总群众对疫情期间医保政策的意见建议，做好医保政策制定“前哨站”；认真解答群众反映疫情期间信访问题，确保第一时间受理、妥善办理，及时回应群众关切、赢得群众信任，增强了津门百姓战胜疫情的信心和决心。

下一步，市医保局将继续坚持以人民为中心，以信访工作为依托，在“汇集民意、政策宣传、答疑解惑、问题化解”等方面下功夫做文章，为打好信访矛盾化解攻坚战，守好首都政治“护城河”，加快建设“五个现代化天津”贡献力量。