医疗保障经办服务是医保政策惠及民生的“最后一公里”，关系到广大参保群众的切身利益。2019年9月份以来，市医保中心紧紧围绕加强行风建设有关要求，强管理、优服务、提效能，深化星级窗口创建，推进文明诚信建设，持续改进作风，不断提升医保经办管理服务的广度、维度和温度，不断增强津门百姓的获得感、幸福感、安全感。

一、积极开展窗口建设

中心转隶初期即将行风建设摆在首位，及时制定星级文明窗口创建方案，积极探索经办窗口服务升级。各分中心结合各自特点，形成了各具特色的工作亮点和贴合群众需求的服务措施，并在星级窗口交叉测评中，营造互学互鉴互促的良好氛围。经宣传动员、申报测评、自查完善、创建实施等阶段，窗口建设在精细化管理、信息化建设、便民服务、接受监督等方面得到显著提升。红桥、塘沽、高新、南开、大港、河西、河东、宝坻、武清等9个分中心评定为2019年度五星级窗口单位，为中心行风建设树立了典范。在全国医疗保障系统行风建设评价工作中，中心总排名全国并列第五，体验式评价和群众满意度测评等方面成效尤为显著，得到国家医保局和国家医保中心的充分肯定。

二、扎实推进清单管理

中心始终遵循简政便民原则，结合诚信体系建设，按照一制三化工作部署，逐步取消3项非必要事项、6项要件、8项证明及相关盖章要求，简化群众办事手续。对照国家政务服务事项清单，梳理修订29个医疗保障公共服务事项，印发事项清单和办事指南，并在市局官网发布，提升中心经办服务的标准化、规范化。同时，完善“金医宝”APP功能，新增跨统筹转移凭证出具、全市联网药店查询、妊娠登记办理以及生育相关台账查询等模块，加快推进参保凭证开具等无人审批业务的开发进度，提高医疗保障智能化水平。印发实行承诺经办服务事项清单，将医疗保险住院登记、生育保险住院登记、生育保险妊娠登记、基本医疗保险参保人员外地就医备案、生育保险异地就医登记以及个人账户一次性支取等6项业务列为参保人承诺后可办理事项，推动经办服务更加便捷、高效。

三、切实优化经办服务

各分中心从群众需求出发，立足于经办职能的全新定位和服务理念的全面转变，在提升服务能力上挖掘新潜力，在创新服务方式上寻求新突破，推动经办管理服务不断推陈出新。

河东分中心通过窗口服务规范化建设，对经办人员提出“四个一”服务标准，即认真接听每一个电话，热情接待每一位来访，妥善处理每一项业务，耐心解释每一条政策；实现了“三个规范”——员工行为规范，文明用语规范，服务管理规范，形成了便民、亲民、为民的良好经办服务氛围，服务满意度显著提升。

河西分中心结合窗口经办实际工作，秉承“管理要前移、服务要主动”的理念，完善各项管理制度。组织开展服务规范检查、综合业务协调和内控风险核查，制定出台《安全管理办法》、《大厅值班管理办法》、《应急管理办法》以及《医保河西分中心“服务标兵”评选方案》等制度，建立健全经办服务管理体系。

红桥分中心分别建立了参保单位、定点医药机构微信工作群，方便医保经办人员政策业务咨询。分中心人员全部进群服务，确保问有应声，及时高效。一项政策、一个问题，一人询问，全体了解，既确保了问题解决快速迅捷，又有效减少了单位、机构办理业务往返跑路次数。政策咨询、问题解决“秒办理”，经办服务更贴心。

北辰分中心加强协议管理，开展监督检查。组织各定点医药机构依照两定机构服务协议深刻剖析自身存在的问题。同时开展专项检查行动，依约依规依法对定点医药机构进行地毯式、拉网式检查，发现问题严肃处理。

开发分中心开通柜台业务绿色通道。一是对老弱病残孕或急需快速办理的业务在绿色通道直接办理，无需叫号等待，以群众满意为根本出发点，深入推进管理服务专业化;二是实行经办大厅窗口数量弹性化制度。针对阶段性高峰业务，提前做好预案，应对业务量激增，随时增开窗口，增派人员,减少办事人员等待时间。

大港分中心努力提升窗口服务效率。对于参保单位及群众关注的重点难点问题，分析症结，及时研究，迅速解决。遇堵点难点问题及时上报并提出解决方案，将解决办法第一时间告知参保群众，避免群众多跑路。严把费用审核关，高效实现20天内完成审核支付工作，以实际行动落实了“解民忧转作风”工作要求。

静海分中心助力村镇一体化，全力协助梁头镇村卫生室率先实现医保联网刷卡结算。为更好的为村卫生室联网提供方便，分中心工作人员多次来到梁头镇东河头村，实地调研村医务室现状，现场指导村民刷卡就医。坚持服务与管理并重，加大医保基金监管力度，在便捷服务的同时，维护基金安全，保障各项惠民政策扎实落地。

宁河分中心坚持从制度建设入手，促进规范管理。建立了考勤管理、主任值班、大厅管理、服务台值守、信访安全维稳、网格化管理等多项规章制度，覆盖日常经办工作方方面面；同时严格执行首问负责制、限时办结制及一次性告知制，严格落实“一制三化”，积极推行承诺办理。通过一系列制度“组合拳”，规范办事流程，实现经办管理服务规范化、制度化。

蓟州分中心加快业务协同管理体系建设。建立业务统一调度分配机制，科学调配人员，实行阶段性高峰业务临时增设窗口等措施，切实保障窗口业务及时办理。完善前台接单受理、后台审核流程，提升内部审核效率。实现简单业务现场审核、复杂业务限时审核，实现了所有垫付报销费用周周结算。同时合理安排值班值守，指定专人接听咨询电话，畅通沟通渠道。

四、虚心接受群众监督

中心高度重视群众的医保经办服务评价，采取多种方式广泛听取各方意见，不断改进工作。一方面从定点医药机构和参保单位聘请行风监督员，给分中心工作“挑毛病”、“提意见”，收集最真实的声音，及时了解各单位最为关心的医疗保障问题，对发现的问题注意抓小、抓早、抓苗头，以严管落实厚爱；另一方面积极建立“好差评”制度, 将参保单位、参保个人、定点医药机构等服务对象确定为评价主体，将全市29项公共服务事项列入评价内容，对办事流程、材料申报、服务机制、服务效率、服务收费、服务态度、服务水平、服务质量等方面展开评价，将归纳发现和群众集中反映的服务问题作为优化办事流程的重要参考依据。

行风建设工作实施一年多以来，我市医保经办管理服务取得了长足进步。下一步，市医保中心将始终如一坚持服务为民宗旨，继续按照行风建设精细化管理要求，积极探索新形势下医保经办管理服务的新模式、新思路，不断推进新的举措、好的做法，开展好“守信重诺，文明服务”活动，用礼貌热情的态度、周到高效的工作，提供高质量服务，提升公众美誉度。打造天津医保品牌，为保障全市人民的健康、幸福做出应有贡献。