为更好解决参保群众对医保政策的疑问和对个性化服务的需求，不断推进医疗保障公共服务模式创新，市医保局聚焦群众服务体验，勇于打破传统模式，不断创新完善天津12393医疗保障服务热线，促进医疗服务热线从传统电话中心向智慧型呼叫中心转型，为全国医疗保障服务热线发展新路径、积累新经验提供多样性、多元化的新思路。

一是不断拓宽在线服务渠道。针对“互联网+医保服务”需求，天津12393医疗保障服务热线推出医保热线在线客服服务，群众除电话拨打12393以外，还可以通过天津医保网厅、津医保微信公众号、津医保APP、支付宝等多种渠道进行线上医保业务咨询，以传统热线和线上咨询相结合的服务方式听取社情民意，开展便民服务。二是率先实现可视化服务。充分发挥“医保+互联网+智能化+大数据”思维，运用移动互联网、大数据、云计算、5G视频、AI智能化等先进成熟技术，率先实现视频电话医保客服服务，通过手机识别来电人身份实现身份鉴权，话务员通过可视化服务为来电参保人解答相关政策，通话中实现医保查询与办理服务。三是创新场外专席服务模式。通过远程热线支撑系统建立“系统集中、管理集中、运营集中、坐席分散”的“场外专席”全新服务模式，打破集中办公的壁垒，最大限度保障在社会紧急事件状态、极端气候等突发特殊情况所导致的话务服务中断，确保天津12393医疗保障服务热线7*24小时服务不间断，电话接听响应及时，话务服务平稳顺畅。四是探索开展实时智能质检。通过与医疗保障服务热线中心信息化系统相连，把传统热线的人工质检升级为人工智能质检，利用强大的语音转写技术和创新研发文本挖掘算法，对文本、语音等会话进行实时智能质检，考察热线话务员接待质量，客观挖掘群众舆论热点，为提升话务员的服务质量提供改进方向。

截至目前，天津12393医疗保障服务热线已经平稳运行1.33万小时，共接通群众来电160万余通，人工服务接通率达81.36%，群众满意度达到99.51%。切实解决了一大批群众的操心事和烦心事，以实际行动和工作成效向群众交出了一份有温度、有担当的“民生答卷”。